Relacionescon clientes
relacionesconclientes.es
La voz del cliente
¿Por qué la productividad de los trabajadores manuales ha aumentado drásticamente durante el siglo XX, mientras que la productividad de los trabajadores del conocimiento ha disminuido? Actualmente, el conocimiento es el principal producto de las economías avanzadas. Los trabajadores del conocimiento producen un tipo especial de producto: un programa de software, un diseño para un nuevo prototipo, estudios de investigación de mercado, estudios sobre oportunidades para la organización, etc. En muchos casos, el producto resultado de un trabajador del conocimiento sirve como entrada para otro ...
En una negociación es fundamental anticiparse a los posibles escenarios que podemos encontrarnos. Una equivocación en este sentido podría llevarnos a la ruptura de las relaciones, con el consiguiente perjuicio para las partes. Es por ello que será muy importante prestar atención a la fase de prep...
Existen al menos tres tipos de situaciones de dependencia entre provedor y cliente: emocional, financiera y operacional. La más poderosa es la relación operacional, que se da cuando los procesos operativos de ambas empresas se superponen
La pregunta es ¿les interesan de verdad tanto a las empresas estos clientes vitalicios que siempre compran al mismo? Depende de la respuestas a dos preguntas. La primera pregunta es ¿cuánto dura un producto? La segunda pregunta es ¿cuánto tiempo dura el jefe?
Un colega me comentaba recientemente su asombro ante una llamada de telemarketing. Eran las 9 y media de la noche, y querían venderle un nuevo modelo de teléfono móvil. Mi colega, amable pero firmemente, contestó que no estaba interesado y que además consideraba que no eran horas de llamar. La re...
El servicio de reconocimiento por voz de Google llega al iPhone y a Android preparado para distinguir acentos y volverse "más exacto" cuanto más se use. Publicidad Hace ya dos años que Google Voice irrumpió en el mercado del reconocimiento por voz permitiendo búsquedas y mejorando la interacción ...
Cuando nos referimos a un uso profesional de la voz, inmediatamente pensamos en el trabajo de un actor. Sin embargo, estaremos de acuerdo en que para el agente de un call center, la voz es también su principal herramienta de trabajo.
El 27% de las compañías encuestadas se encuentran desarrollando servicios de atención al cliente a través de Redes Sociales Las redes sociales y el autoservicio por Internet se estima alcanzarán tasas de crecimiento entorno a un 30% en los próximos años en detrimento del canal telefónico y el presencial que pierden relevancia y son de mayor coste Las redes sociales han tomado hoy protagonismo en el Salón Relación Cliente + Call Center con la presentación de los resultados del estudio “Tenden...
La mayoría de los Call Center tienen poca información sistemática acerca de los perfiles de las llamadas que reciben, y no pueden determinar facilmente las técnicas más eficaces para el cierre de ventas o resolución de problemas, ni tampoco la naturaleza de las objeciones que reciben de los clientes. Ésta es una oportunidad perdida para el sector y para todas las empresas que cuentan con estos servicios, dado que los Contact Center son una fuente principal de conocimiento rico en interacción ...
Esta es una de las cuestiones que más se plantean las empresas, y especialmente en situaciones económicas difíciles, para reorientar la planificación estratégica de sus negocios. Por muchas vueltas que le demos, la respuesta siempre será ambigua: "De acuerdo, vamos a trabajar por mantener a los clientes que ya están en cartera, pero sin dejar de dedicar esfuerzos a la captación de nuevos". Es cierto que existe una antigua regla de marketing (avalada por muchos estudios) que dice que a una emp...
El protagonista de la novela de ciencia ficción Estrella doble, de Robert A. Heinlein, es un actor a quien convencen para suplantar al político más famoso del imperio, Bonforte, al cual se parece un tanto. Lorenzo Smith, el actor, se entrena en aprender a imitar los gestos y la voz del político gracias a registros que se tienen de él. Entre otras cosas, el actor tendrá que aprender de memoria los Ficheros Farley del político. Pero, ¿qué son los Ficheros Farley?
Uno de los mayores retos que existen actualmente en el desarrollo de soluciones a medida es encontrar un equilibrio entre la calidad y el coste económico de las soluciones. El software de gestión empresarial es sólo uno de los distintos tipos de software que se desarrollan actualmente. Pocas similitudes tiene el sistema de facturación de una empresa de seguros con un videojuego o con el programa de planificación de vuelo de un transbordador espacial. Sin embargo en todos ellos existe un facto...
La calidad de una categoría se mide de dos formas diferentes y complementarias. Una categoría es correcta cuando tiene Precisión y Completitud. Ambos indicadores de calidad son por su propia naturaleza contrapuestos, por lo que debemos llegar a un equilibrio entre ambos. Las categorías de Speech Analytics están formadas fundamentalmente por una serie de expresiones que se aplican sobre conversaciones para clasificarlas. El desarrollo de categorías con Speech Analytics comprende dos aspectos p...
Nice Systems (www.nice.com), compañía especializada en soluciones para reducir el riesgo financiero y aumentar la seguridad, ha sido reconocida como referente mundial en implementaciones Speech Analytics, con un 34 por ciento de market share, en el nuevo Speech Analytics Product and Market Report por parte de la empresa de investigación y análisis DMG Consulting LLC.
El supervisor de un Contact Center es quien de forma natural valora la calidad en la atención proporcionada por cada uno de los agentes. Sin embargo, existen algunos aspectos inherentes a su actividad que habitualmente complican la obtención de informes objetivos. En muchos Centros de Contacto, el supervisor de primera línea es quien prepara los informes que evalúan la calidad de la atención. Existen buenas razones para hacerlo así. El supervisor es la persona que más cercana se encuentra a l...
La potencia y precisión de las categorías de Speech Analytics de Verint dependen del buen uso de la potencia de sus operadores, entre los que destacan NEAR, AND y NOTIN. Estos operadores permiten realizar búsquedas contextuales, es decir, patrones de ocurrencia de ciertas expresiones verbales que se producen dentro de un determinado ámbito o contexto de la conversación.
Todos, como ciudadanos, aplaudimos la LEY 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico a los Servicios Públicos, y sobre todo los más de 1.000 servicios a los que podemos acceder sin necesidad de desplazarnos físicamente a la administración donde se tramitan. Esta Ley además de permitir el desarrollo de trámites en Internet, va a favorecer la aplicación de los conocimientos de Call Center de las empresas privadas -con el teléfono como canal, la grabación como documento y la aplicación del a...
Uno de los lectores de este blog contó cómo evitó matarse en un accidente grave con su Skoda Octavia. Quedó tan impresionado de la seguridad del coche que manifestó: "Nunca he dudado de la tecnología alemana y después de lo demostrado no pienso comprar otro coche que no sea alemán (un diez al Grupo Volkswagen)".
Inbenta y Verbio potencian su solución Semantic Speech Analytics La calidad del servicio muchas veces no queda representada por un simple muestreo y por lo tanto se requiere un análisis más amplio y global, lo cual manualmente lo haría inviable Aunque su centro de contacto grabe las conversaciones con los clientes, la vasta cantidad de grabaciones sobrepasa rápidamente su capacidad para revisarlas y analizarlas. Como resultado, podría ignorar información inevaluable, y su negocio renunciaría...
Vodafone usa el Facebook gratis para popularizar las redes sociales en el móvil El éxito de las redes sociales es un hecho en internet y se ha convertido en el imán que atrae cada día más usuarios a la red. Su avance imparable es responsable de varios de los cambios más importantes que han hecho las operadoras en sus ofertas de banda ancha. Ya no solo importa la velocidad de bajada, sino que cada día cobra más relevancia la de subida, por la necesidad de colgar fotos y vídeos en internet. Est...
¿Cuál es el mejor momento para comprar un billete de avión? Las tarifas de avión son tan impredecibles como incomprensibles, y el hecho de que podamos acceder a ellas a través de Internet no hace sino volvernos más locos todavía: los precios cambian de un día para otro, incluso a veces en cuestión de horas o minutos. El dilema es si comprar un billete que parece barato ahora o esperar otra semana a ver si los precios bajan: puede que las plazas se agoten antes. Pues bien, según un economista ...
Copyright RelacionesConClientes.es - Todos los derechos reservados
