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Manifiesto de Pepephone: Empezar de cero y hacerlo todo al revés
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http://www.pepephone.com/pepephone/

En un mercado donde la atención al cliente de las compañías de telecomunicaciones parece que tiene que ser por necesidad, frustrante, Pepephone llega con unos principios que tratan de dar la vuelta a la situación.


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Siempre he pensado que los problemas en la atención al cliente en la telefonía móvil, ADSL etc estaban originados por la enorme sensibilidad al precio. Si el precio es lo único que el cliente valora a la hora de elegir su compañía, es lógico que todo lo que no sea precio se convierta en lo segundo, lo tercero, o lo último.

Entonces ¿cómo es que Pepephone llega con este planteamiento? ¿Acaso han cambiado los clientes? ¿Tal vez han cambiado las reglas del juego? Me atrevo a aventurar que Pepephone se está adelantando al mercado, y en vez de darle exactamente lo que pide, le está dando lo que necesita.

Evidentemente, siempre hay que escuchar a los clientes, pero no ciegamente. Es decir, tenemos que entender la necesidad real que nuestros clientes desean satisfacer. Tal como dijo Henry Ford, "Si hubiese preguntado a mis clientes que querían, me hubiesen respondido que un caballo más rápido".

Estos son algunos de los principios de Pepephone:

  • Si mejora un precio, se le cambia primero a los ya clientes, sin que lo pidan. Y aunque no se enteren. Tampoco hay promociones. Cada cliente tiene el mejor precio posible SIEMPRE
    • En Pepephone no te ponemos un teléfono de “llama gratis” para contratar y luego un 902 cuando eres cliente. Eso también lo hacemos justo al revés. Como tiene que ser
    • No existe compromiso de permanencia en ninguna tarifa. Queremos que un cliente se quede libremente sólo si está contento con el servicio. Es menos efectivo que una cláusula judicial de permanencia. Pero es mucho mejor.
    • Preferimos convencer a un cliente con un buen servicio que comprarlo con un regalo. Es más difícil, pero es más económico para los dos.

       



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