Relaciones
con clientes

relacionesconclientes.es

 La voz del cliente

Medida de la satisfacción del cliente
8.388 visitas

Al trabajar en un proceso de evaluación de la satisfacción de nuestros clientes o usuarios, lo que pretendemos es obtener indicadores cuantificables que permitan analizar evoluciones y establecer planes de acción de mejora. Algunos indicadores básicos de satisfacción son:


¿Quieres saber más?
Regístrate para leer más artículos como este

  • Índice global de satisfacción, obtenido de cuestionarios de satisfacción, mediante una pregunta de valoración cuantitativa general. Es habitual usar una escala de satisfacción del 1 al 5 con un punto medio neutral.
  • Índice de satisfacción específico, por cada uno de los aspectos objetivo
  • Volumen y porcentaje de reclamaciones y quejas recibidas, habitualmente en porcentaje respecto al total de interacciones atendidas en un periodo de tiempo.
  • Volumen y porcentaje de felicitaciones recibidas. Interesante, aunque más subjetivo que el anterior.
  • Grado de recomendación. En una escala de 1 al 10, los promotores serían todos aquellos cuya puntuación iguale o supere el 9, mientras que puntuaciones igual o inferior a 6 se consideran detractores.

Algunas observaciones:

  • La fidelidad no está necesariamente relacionada con la satisfacción.
  • Tampoco la recomendación está íntimamente ligada con la satisfacción.
  • Podemos no estar satisfechos con un servicio, pero no poder cambiarnos por múltiples motivos.
  • Podemos estar satisfechos con el servicio que se nos presta, pero no recomendarlo porque no supone un elemento diferenciador frente a la competencia.
  • El hecho de declarar que lo recomendaríamos, no significa que efectivamente lo hagamos.

Otros indicadores complementarios con marcada influencia sobre los de satisfacción son los indicadores clásicos de calidad, como los resultados de las Evaluaciones de Calidad, Evaluaciones de Proveedores, Informes de no-conformidades, tiempo medio de respuesta a las reclamaciones y quejas, etc.

Lo indicadores de negocio también tienen un impacto en la satisfacción, especialmente, y en el caso de un Contact Center:

  • Nivel de atención (complementario al nivel de abandono) mide el porcentaje de llamadas atendidas (del total de clientes que tratan de comunicarse con el Call Center)
  • Nivel de servicio: llamadas atendidas antes de X segundos



Para entenderlos, está muy bien el ejemplo de: http://onsoluciones.wordpress.com/2011/03/17/nivel-de-servicio-vs-nivel-de-atencion/ Concierto de Shakira. Miles de fans como locos por sacar una entrada. Un teléfono de venta de entradas. Llamo. Me ponen a la espera. Quiero esas entradas como sea. ¿Cuánto tiempo estoy dispuesto a esperar? El que sea. Me da igual. Quiero esas entrada. ¿Nivel de Atención? 99,999%. ¿Cuántos agentes tenía ese centro de venta de entradas? Da igual que pongan 2 o 20. Al final atenderán todas las llamadas. ¿Cómo es el nivel de servicio? Penoso.

Otros indicadores

  • First Contact Resolution (FCR) o resolución en primer contacto
  • Tasa de abandono
  • Tiempo medio de abandono
  • Tiempo medio de espera
  • Tiempo Medio de Operación (TMO)
  • Porcentaje de rellamadas
Fuente: http://www.callcenternews.com.ar/index.php/management/gestion/1129-ms



   



Comentarios



Enviar un comentario anónimo
Los comentarios se publican de forma anónima, pero puedes indicar tu nombre o nick en el propio comentario. No se permiten caracteres html, pero puedes poner la URL en una línea independiente de la forma http://www.ejemplo.com/ y la convertiremos en un link.

¿Eres humano? 
Home - Login - Logout - Datos personales - Artículos - Contacto

Copyright RelacionesConClientes.es - Todos los derechos reservados