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Nuevas fronteras para la mejora continua en Contact Center
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http://www.novantas.com/article.php?id=274

La mayoría de los Call Center tienen poca información sistemática acerca de los perfiles de las llamadas que reciben, y no pueden determinar facilmente las técnicas más eficaces para el cierre de ventas o resolución de problemas, ni tampoco la naturaleza de las objeciones que reciben de los clientes. Ésta es una oportunidad perdida para el sector y para todas las empresas que cuentan con estos servicios, dado que los Contact Center son una fuente principal de conocimiento rico en interacción con el cliente, válido para ser aplicado en todas las áreas de la compañía.


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Conscientes de la necesidad de mejorar el éxito individual de los agentes, los Contact Center han adoptado una serie de tácticas que incluyen formación, entrenamiento, incentivos y varios tipos de herramientas informáticas orientadas a mejorar la efectividad comercial. La alta rotación de los empleados sólo refuerza la necesidad de estas medidas básicas.

Sin embargo, falta una orientación clara sobre las medidas que serán más eficaces. La dirección se encuentra atrapada en un oscuro mundo de anécdotas, intuición y mitología corporativa. Más allá de las clásicas y simples métricas de productividad, hay poca información analítica sobre los factores de éxito que impulsan los mejores resultados en ventas, servicio y satisfacción del cliente.

Esta situación está cambiando con la introducción de herramientas de "Speech Analytics", que estadísticamente examinan las transcripciones de las llamdas para identificar los patrones verbales y semánticos más estrechamente asociados con los principales resultados, tanto éxitos como fracasos. Integrando esta información con la existente en los Sistemas de Información, se proporciona la base para lograr el éxito del proceso de mejora continua en las técnicas de conversación con clientes.

   



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